ستنظر شركة إنفينيتيكن بعناية في كل شكوى أو استفسار أو إحاطة و/أو دوافع القلق التي يتلقاها عملاؤها. وستتخذ الشركة الإجراءات والتحقيقات اللازمة للتعامل مع هذه الشكاوى انطلاقاً من رسالة الشركة ورؤيتها في تقديم خدماتها للعملاء وحل جميع المشاكل التي قد تواجه العملاء في ضوء سياسات الشركة ومبادئ العدالة والإنصاف والنزاهة والشفافية.
ولذلك، فإن الشركة ستحتفظ بسجلات للشكاوى وما تم اتخاذه أو سيتم اتخاذه من إجراءات للتعامل مع الشكاوى وفقاً لقواعد العدالة والإنصاف.
التعاريف :
وتجنباً للتكرار، فإن التعابير والكلمات التالية يجب أن تحمل المعاني الواردة أدناه حيثما وردت في هذا البيان، ما لم يكن المقصود خلاف ذلك:
- الشركة : شركة إنفينيتيكن
- العميل: الشخص الطبيعي أو المعنوي المتعاقد مع الشركة.
- مقدم الشكوى كل شخص طبيعي أو معنوي يتقدم بشكوى إلى الشركة على النحو المحدد في هذه النشرة سواء كان متعاقداً مع الشركة أم لا.
- الشكوى: كل طلب أو اعتراض أو إخطار بعدم الرضا أو طلب إحاطة يتعلق بأداء الخدمة التي تقدمها الشركة. وتتضمن احتجاجاً من مقدم الشكوى على أداء الشركة أو أي من موظفيها أو وكلائها. ومع ذلك، فإن الاستفسارات الواردة حول طبيعة أعمال الشركة أو خدماتها أو جوانب أنشطتها لا تشكل شكوى بالمعنى المقصود في هذه النشرة.
- الإجراءات: هي سلسلة من الإجراءات التي تقوم بها الشركة أو إحدى إداراتها لمعالجة الشكوى الواردة من المشتكي في ضوء سياسات الشركة ومبادئ العدالة والإنصاف والنزاهة والشفافية.
الحدود الزمنية لتقديم الشكوى
تنظر الشركة بجدية في أي شكوى تتلقاها من أحد عملائها أو غيرهم وتعمل على حلها خلال فترة مناسبة. ولذلك، يجب على مقدم الشكوى تقديمها خلال أربعة أيام عمل من تاريخ وقوع الفعل المشكو منه (ومع ذلك، لا ينبغي احتساب يوم وقوع الفعل).
طريقة تقديم الشكوى والبيانات المطلوبة
يجب تقديم الشكوى إلى الشركة عن طريق البريد الإلكتروني [email protected]، حتى تتمكن وحدة الشكاوى من التعامل معها.
ولضمان التعامل مع الشكوى ضمن الإجراءات السليمة والرد على المشتكي بشكل صحيح ودون تأخير، يجب أن تتضمن الشكوى البيانات الأساسية التالية للمشتكي
- اسم مقدم الشكوى وعنوانه وتفاصيل الاتصال به.
- رقم حساب صاحب الشكوى - إن وجد.
- تفاصيل الاتصال (966115204415/[email protected] )
- موضوع الشكوى
- تفاصيل الشكوى بما في ذلك تاريخ ووقت الفعل المشكو منه، واسم الموظف المشكو منه
إجراءات تسوية الشكاوى :
-بمجرد أن تتلقى وحدة الشكاوى الشكوى وخلال خمسة أيام عمل، تقوم الإدارة المعنية في الشركة بإبلاغ صاحب الشكوى باستلام الشكوى عبر موقع الاتصال المذكور في الشكوى.
- تقوم إدارة الشكاوى المختصة بالتعاون مع إدارة العناية بالعملاء وباقي إدارات الشركة بمحاولة حل الشكوى قدر الإمكان خلال سبعة أيام عمل، وذلك للوصول إلى تسوية مناسبة إذا تبين أن الشكوى لها أساس مقبول، وإذا أمكن حلها بطريقة تسوية مرضية للمشتكي والشركة مع مراعاة مصلحة العميل.
- إذا كانت التسوية على النحو المذكور أعلاه غير ممكنة، أو إذا كان المشتكي غير راضٍ عن النتيجة و/أو الطريقة التي تم التعامل بها مع الشكوى، فإن قسم الشكاوى يقوم من تلقاء نفسه أو بناءً على طلب المشتكي بتحويل الشكوى إلى المعالجة وفقاً للإجراءات الرسمية للتعامل مع الشكاوى
- ومع ذلك، فإن الشكوى في جميع مراحلها يتم التعامل معها والنظر فيها ومتابعتها من قبل الشركة وفق إجراءات تتسم بالشفافية والوضوح.
تسجيل الاتصالات :
يصرح صاحب الشكوى للشركة بتسجيل أي اتصالات أو مراسلات، بما في ذلك أي مكالمات هاتفية أو من خلال أي وسيلة اتصال عبر الإنترنت، وكذلك أي محادثات أو رسائل إلكترونية من أي نوع. وتحتفظ الشركة بها حسبما تراه ضرورياً، حتى بعد إغلاق الشكوى. يجب على مقدم الشكوى مراجعة هذه النشرة أولاً قبل البدء في إجراءات الشكوى.
إجراءات التعامل مع الشكاوى التي لم يتم حلها :
- إذا لم يتم التوصل إلى تسوية وفقاً للإجراءات المذكورة أعلاه، تقوم الشركة بإخطار الشاكي وتحويل الشكوى إلى الإدارة المختصة للتعامل معها وفقاً للإجراءات الرسمية المتبعة في الشركة.
- من المهم لمقدم الشكوى أن يعلم أن أي شكوى و/أو بلاغ لا يحتوي على المعلومات الأساسية المذكورة في هذا البيان لن يتم التعامل معه.
- يتم تدوين جميع إجراءات النظر في الشكوى - سواء يدوياً أو إلكترونياً - منذ لحظة تسجيل الشكوى وإعطائها رقماً تسلسلياً في سجل شكاوى الشركة، وحتى إجراءات التحقيق الداخلي. تبذل الشركة كل الجهود اللازمة للتحقيق في الشكوى من أجل الوصول إلى الحقيقة وتقديم الرد المناسب لصاحب الشكوى حول شكواه خلال مدة لا تتجاوز ثلاثة أشهر من تاريخ بدء إجراءات الشكوى الرسمية.
سجل الشكاوى:
تحتفظ الشركة بسجل خاص للشكاوى يتم فيه تسجيل البيانات التالية:
- بيانات مقدم الشكوى الرئيسية المقدمة أعلاه، بما في ذلك ملخص للشكوى.
- تاريخ استلام الشكوى.
- تفاصيل وبيانات الموظف المشتكى عليه.
- القسم أو الوحدة أو الخدمة التي ينتمي إليها الموظف المشتكي.
- ملخص رد الشركة على الشكوى.
يجب الاحتفاظ بهذا السجل لمدة خمس سنوات على الأقل من تاريخ الرد على صاحب الشكوى.
معلومات إضافية :
ومن المتفق عليه أنه يحق للشركة أن تلزم المشتكي بتقديم أي بيانات أو مستندات إضافية حتى لو لم تكن مذكورة أعلاه؛ وذلك للوصول إلى الحقيقة والمصلحة النهائية للشركة والمشتكي.
الحق في الاستئناف :
إذا لم يكن رد الشركة متوافقاً مع مطالب وتطلعات مقدم الشكوى، فيحق لهذا الأخير الطعن في هذا الرد أمام الإدارة العليا للشركة خلال ثلاثة أيام من تاريخ استلام الرد.
مراجعة السياسات :
تحتفظ الشركة بالحق في مراجعة هذا البيان عدة مرات كلما دعت الحاجة، دون إشعار العملاء، سواء قبل الصفقات أو أثناءها، وفي أي وقت تراه الشركة مناسبًا.
اتصل بنا :
ترحب الشركة بأي أسئلة في هذا الصدد، راسلنا على البريد الإلكتروني [email protected]