ستنظر شركة إنفينيتي إن بعناية في كل شكوى و / أو استفسار و / أو إحاطة و / أو دوافع قلق يتلقاها عملاؤها. ستتخذ الشركة الإجراءات والتحقيقات اللازمة للتعامل مع هذه الشكاوى بناء على رسالة الشركة ورؤيتها في تقديم خدماتها للعملاء وحل جميع المشكلات التي قد يواجهها العملاء في ظل سياسات الشركة ومبادئها المتمثلة في العدالة والإنصاف والنزاهة والشفافية.
لذلك ، ستحتفظ الشركة بسجلات الشكاوى والإجراءات المتخذة أو التي سيتم اتخاذها للتعامل مع الشكاوى وفقا لقواعد العدالة والإنصاف.
التعريفات :
من أجل تجنب التكرار, يجب أن يكون للتعبيرات والكلمات التالية المعاني الموضحة على النحو المبين أدناه أينما ظهرت في هذا البيان, ما لم يقصد خلاف ذلك:
- الشركة: شركة إنفينيتي اي سي إن
- العميل: الشخص الطبيعي أو المعنوي المتعاقد مع الشركة
- صاحب الشكوى: كل شخص طبيعي أو معنوي يقدم شكوى إلى الشركة على النحو المحدد في هذه النشرة ، سواء كان في عقد مع الشركة أم لا.
- الشكوى: كل طلب أو اعتراض أو إخطار بعدم الرضا أو طلب إحاطات تتعلق بأداء الخدمة التي تقدمها الشركة. أنها تنطوي على احتجاج من قبل صاحب الشكوى تجاه أداء الشركة أو أي من موظفيها أو وكلائها. ومع ذلك ، فإن الاستفسارات الواردة حول طبيعة أعمال الشركة أو خدماتها أو جوانب أنشطتها لا تشكل شكوى بالمعنى المقصود في نشرة الإصدار هذه.
- الإجراءات: هي سلسلة من الإجراءات التي تقوم بها الشركة أو إحدى إداراتها لمعالجة الشكوى الواردة من صاحب الشكوى في ضوء سياسات الشركة ومبادئها المتمثلة في العدالة والإنصاف والنزاهة والشفافية.
الحدود الزمنية لتقديم الشكوى
تنظر الشركة بجدية في أي شكوى ترد من أحد عملائها أو غيرهم وتعمل على حلها خلال فترة مناسبة. لذلك ، يجب على المشتكي تقديمه في غضون أربعة أيام عمل من تاريخ وقوع الفعل المشتكي (ومع ذلك ، لا ينبغي احتساب يوم الفعل).
طريقة تقديم الشكوى والبيانات المطلوبة
يجب تقديم الشكوى إلى الشركة عن طريق البريد الإلكتروني complaint@infinityecn.com ، لذلك يمكن لوحدة الشكاوى التعامل معها.
من أجل ضمان التعامل مع الشكوى ضمن الإجراءات المناسبة وأن الرد سيتم توجيهه إلى المشتكي بشكل صحيح ودون تأخير, يجب أن تتضمن الشكوى البيانات الأساسية التالية للمشتكي:
- اسم صاحب الشكوى وعنوانه وتفاصيل الاتصال به.
- رقم حساب صاحب الشكوى - إن وجد.
- تفاصيل الاتصال (966115204415/info@infinityecn.com )
- موضوع الشكوى.
- تفاصيل الشكوى بما في ذلك تاريخ ووقت الفعل المشتكى, واسم الموظف الذي اشتكى منه
إجراءات تسوية الشكاوى :
- بمجرد استلام وحدة الشكاوى للشكوى وخلال خمسة أيام عمل ، ستقوم الإدارة المختصة في الشركة بإبلاغ المشتكي بتلقي الشكوى عبر موقع الاتصال المذكور في الشكوى.
- ستحاول إدارة الشكاوى المختصة ، بالتعاون مع إدارة خدمة العملاء وباقي أقسام الشركة ، حل الشكوى قدر الإمكان خلال سبعة أيام عمل ، من أجل التوصل إلى تسوية مناسبة إذا تبين أن الشكوى لها أساس مقبول ، وإذا أمكن حلها بطريقة تسوية مرضية للمشتكي والشركة ، مع مراعاة مصالح العميل.
- إذا كانت التسوية كما هو مذكور أعلاه غير ممكنة ، أو إذا كان المشتكي غير راض عن النتيجة و/أو الطريقة التي تم بها التعامل مع الشكوى ، ستقوم إدارة الشكاوى ، من تلقاء نفسها أو بناء على طلب المشتكي ، بتحويل الشكوى إلى معالجة وفقا للإجراءات الرسمية للتعامل مع الشكاوى
- ومع ذلك ، يتم التعامل مع الشكوى في جميع مراحلها والنظر فيها ومتابعتها من قبل الشركة وفقا لإجراءات تتميز بالشفافية والوضوح.
تسجيل الاتصالات :
يخول صاحب الشكوى الشركة بتسجيل أي اتصالات أو مراسلات, بما في ذلك أي مكالمات هاتفية أو من خلال أي وسيلة اتصال عبر الإنترنت, وكذلك أي محادثات أو رسائل إلكترونية من أي نوع. تحتفظ الشركة بهم كما تراه ضروريا ، حتى بعد إغلاق الشكوى. يجب على مقدم الشكوى مراجعة هذه النشرة أولا قبل البدء في إجراءات الشكوى.
إجراءات التعامل مع الشكاوى التي لم يتم حلها :
- إذا لم يتم التوصل إلى تسوية وفقا للإجراءات المذكورة أعلاه ، تقوم الشركة بإخطار المشتكي وتحويل الشكوى إلى الإدارة المختصة للتعامل معها وفقا للإجراءات الرسمية المتبعة في الشركة.
- من المهم أن يعرف المشتكي أن أي شكوى و / أو تقرير لا يحتوي على المعلومات الأساسية المذكورة في هذا البيان لن يتم التعامل معه.
- تتم كتابة جميع إجراءات النظر في الشكوى-إما يدويا أو إلكترونيا-من لحظة تسجيل الشكوى وإعطائها رقما تسلسليا في سجل شكوى الشركة ، حتى إجراءات التحقيق الداخلي. تبذل الشركة كل ما يلزم من جهد للتحقيق في الشكوى من أجل معرفة الحقيقة وتقديم الرد المناسب للمشتكي بشأن شكواه خلال فترة لا تتجاوز ثلاثة أشهر من تاريخ بدء إجراءات الشكوى الرسمية.
سجل الشكاوى:
تحتفظ الشركة بسجل خاص للشكاوى يتم فيه تسجيل البيانات التالية:
- بيانات المشتكي الرئيسية المقدمة أعلاه ، بما في ذلك ملخص الشكوى.
- تاريخ استلام الشكوى.
- تفاصيل وبيانات الموظف المشتكي.
- القسم أو الوحدة أو الخدمة التي ينتمي إليها الموظف المشتكي.
- ملخص رد الشركة على الشكوى.
يجب الاحتفاظ بهذا السجل لمدة خمس سنوات على الأقل من تاريخ الرد على المشتكي.
معلومات إضافية :
من المتفق عليه أنه يحق للشركة إجبار صاحب الشكوى على تقديم أي بيانات أو مستندات إضافية حتى لو لم يتم ذكرها أعلاه ؛ من أجل الوصول إلى الحقيقة والمصلحة النهائية للشركة وصاحب الشكوى.
الحق في الاستئناف :
إذا كان رد الشركة لا يتوافق مع مطالب وتطلعات صاحب الشكوى ، فيحق للأخير استئناف هذا الرد على الإدارة العليا للشركة في غضون ثلاثة أيام من تاريخ تلقي الرد.
استعراض السياسات :
من حق الشركة مراجعة هذه البنود مرة تلو الأخرى كلما دعت الحاجة لذلك دون اشعار أو اخطار العملاء بذلك سواء قبل أو اثناء الصفقات وفي أي وقت تجد الشركة ذلك ضرورياً .
تواصل معنا
ترحب الشركة بأي أسئلة في هذا الصدد ، راسلنا عبر البريد الإلكتروني على info@infinityecn.com